【成都】快速意味着效益当前：快速篇|下一篇：高效篇[返回顶部]

“快速意味着效益，”这是成都中海设备租赁公司设备经理杨方伦说的话，也是他对中联快速服务的真实感受。

2011年5月4日晚，雨下的很大，为了赶工期，成都中海设备租赁公司的一台37米泵车还在工地作业，可是，突然泵车臂架的回转不动作，情急之下，操作手拨打了“蓝色关爱”服务热线，“当时已经是凌晨一点多了，我们以为没有人接电话，谁知电话接通了，”中海设备租赁公司的操作手回忆道。“蓝色关爱”客服人员接到电话后，请他们稍作等待，说就会有服务工程师赶过去处理。结果，不到30分钟，成都服务站站长瞿胜波和工程师周斌开着售后服务车赶到了现场，他们冒雨对泵车进行检测，发现是客户为了方便施工，把泵车的回转限位器拆了，回转角度超限，导致回转中部的多根电线绞断，泵车臂架无法动作。

由于故障比较严重，需要重新排布电线，可当时大雨倾盆不便于修理，瞿胜波和周斌两人用手顶住电磁溢流阀，打完了30多立方混凝土。然后，强制收回臂架和支腿，把车开到公司做进一步维修。为便于泵车第二天赶往乐至县继续开工，瞿胜波打电话调了两名服务工程师过来一起维修。成都天气变化无常，晚上风雨雷电，第二天确是艳阳高照，四位服务工程师在烈日下维修泵车，淋湿的衣服还来不及更换，晒干后又被汗水浸湿，直到中午12点多，才把所有故障彻底排除，保证这台车能够正常运行。

【深圳】深圳服务创建“深圳速度”

中联产品在深圳的市场占有率，遥遥领先于主要竞争对手，并且不断拉大和竞争对手的市场占有率差距，这不仅源于中联产品多年来在深圳地区的优异表现和良好口碑，还要归功于中联深圳服务站一帮兄弟，以中联重科深圳服务精神，创建了中联售后服务的“深圳速度”。

“客户的召唤就是服务人员的集结号”，这句话已经牢牢扎根在深圳服务站每位服务人员的思想深处。蒋文文，2005年来到深圳任职服务工程师，现任深圳服务站站长，是中联服务创建“深圳速度”的亲历者与主要参与者。在蒋文文的记忆里，深夜爬起来赶赴工地为客户处理设备故障，已经是家常便饭。谈起深圳的服务，蒋文文感慨的说：“在内地需要两天完成的维修任务，在深圳必须12小时完成，否则的话，客户的电话就要满天飞了。”

记得有几次，有客户车载泵的主油泵出现故障，中联服务工程师下午赶到现场，把主泵拆下来后，连夜运到广州，调校好主泵后再连夜返回深圳，早上客户起床时，主泵已经在车载泵上安装调试完毕，可以立即开工打灰。这在内地也许就会获得一面锦旗或者表扬信的经典服务案例，在深圳得到的只是客户的一个会心的微笑。

【湖南】20分钟的快速体验

今年2月，我公司泵车在长株潭城际铁路二标工地施工时，臂架被旁边的一台旋挖钻机不慎撞到了，情急之下，我们拨打了中联重科蓝色关爱400服务热线，呼叫中心接到电话后，立刻通知黄站长前往事故现场维修。不到10分钟，黄站长打电话给我，说他们服务小组的车子被堵在了路上，不能及时赶到，但是请我们放心，他已经通知400调派另一个离工地最近的服务小组前往了。

果然，不到20分钟，另一组服务工程师就赶到了现场，他们立刻排查隐患，将旋挖钻机撞坏的液压油管螺帽和已经漏油的液压锁等配件做了更换，不到两小时，泵车又能马上施工了。第二天，中联服务工程师带着油漆又来到了工程现场，把撞坏臂架的部分重新粉刷了一遍，瞬间，我们的泵车又焕然一新了。（湖南宏鼎机械设备公司设备经理 张建磊）

【重庆】服务铸就品牌当前：高效篇|上一篇：快速篇|下一篇：经济篇[返回顶部]

科力集团·重庆科嘉混凝土有限公司搅拌站于2009年上半年建成投产，由于人才的匮乏，设备维修力量不足，经常出现无法即时解决的设备故障，只有向中联的售后服务人员求援。每当出现这样的问题，中联的服务工程师们首先不厌其烦地用电话联系的方式指导用户自行排除故障，尽量在最短的时间内为用户排忧解难。一旦用户不能自行解决，则第一时间驱车上门为用户排除故障。令人感动的是，这样的事情往往发生在公司生产设备维护和监控力量最薄弱的深夜，只要公司工作人员有所需求，中联的售后服务人员从不推脱，直到圆满的解决问题，令大家满意为止。每一次售后服务完毕后，服务工程师都要实施跟踪回访，保障服务质量的不断提升，最大限度提高服务效率与服务质量。

2011年4月29日凌晨2：00，科力集团·重庆科嘉混凝土有限公司的砼生产线外加剂计量系统的一个气动球阀发生故障需要更换球阀，当时公司库房无备件，相关人员立即拨打了“蓝色关爱”服务热线，中联售后服务服务工程师袁晓赶到现场，在确定中联库房也无备件的情况下，多次打电话向其它业务往来单位求援，积极寻求配件资源，一直忙到凌晨5:00，终于功夫不负有心人，找到配件后，立即为他们做了更换，确保设备正常运行。

“中联售后服务人员根据客户提出的服务需求，他们定期免费上门为用户检查设备运行情况，指导操作人员和维修人员正确维护保养设备。他们是一个高效的服务团队，每一位成员都很棒！” 科力集团·重庆科嘉混凝土有限公司的张总经理说。

【北京】高效服务 下好北京服务这盘棋

北京混凝土行业发展较早、设备保有量大、地域分布跨度大，客户对产品的服务意识和维权意识相对较强，能否下好北京服务这盘棋？直接关系着中联“蓝色关爱”服务品牌在北方地区的生命力与成长性。高端服务，中联领航。加大服务网点布局，缩小服务工程师的服务半径，以加密空间布局换取快速到达时间保障，最终确保24小时故障解决。

目前，中联重科混凝土机械公司已经在北京布局了5个服务网点及配件仓库，东西南北及顺义区各一个，每个服务网点选址布局时，首要条件是交通便利，并且必须保证可以储备充足的配件，以实现就地服务，就地配件供应。北京分公司还加大的服务车的配置数量，服务人员配车已经达到1.7人/车，这在全国都处于领先水平。2011年，中联混凝土机械在北京的服务网点和人员配备将进一步加大密度，以满足中联在北京不断增长的设备保有量。

今年3月份，“蓝色关爱”服务品牌推广月，北京保障中心推出了一系列惠及广大客户的服务新举措和让利活动，来保障中心做日常保养的泵车更是排起了长龙，不到一个月的时间，就更换了中联重科指定润滑油品90多大桶。用中联原厂配件和指定油品，已经潜移默化的成了北京地区泵车客户的日常习惯。

【深圳】授之以鱼不如授之以渔

中联的服务让我印象最深的是，他们能够针对公司和操作工的特点做出相应的服务。我们公司在泵车方面有自己的维修力量，可以做日常的维修和保养。他们就把重点放在提高维修人员和操作人员的技能培训上面。我们的人掌握了维修技能，就能精心的使用设备，按时保养设备，降低设备在使用过程中的故障率，“授之以鱼不如授之以渔”，用这句话形容中联的服务非常贴切。

中联服务人员还帮助我们制定配件的库存采购计划，根据我们的易损件库存情况，帮助我们合理调配和采购配件，避免浪费和资金占用。这应该是针对我们这种大客户特点做出的更高端的服务。

他们对每台设备的工况都非常熟悉，一旦设备在工地出现问题，可以迅速和操作手沟通，在电话中排查出设备故障，这样就可以带着配件赶到工地现场，快速高效的解决问题，避免了先到工地检查故障，再回去取配件的状况，效率大大提升了。我们的设备分布在十几个楼盘，经常变动地点，中联服务工程师的效率和态度让我们很感动，有时候都感觉有些过意不去。中联服务工程师，真诚！（深圳振惠通公司泵送设备队 陈经理）

[四川]“老北京”的故事当前：经济篇|上一篇：高效篇[返回顶部]

“是这样的，我这台泵车是2003年从中联出厂的，沃尔沃底盘，47米泵车，我是05年接手过来的，设备的合格证和说明书早就找不到了。泵车一直用的还可以，现在我们北京队伍参加灾后重建对口支援工程，我和泵车就跟着过来了。要不你们安排人过来看一下吧。”

“好的，我立刻安排服务工程师到您工地去查看设备状况。”李娟放下电话，立刻拨通了四川服务工程师瞿胜波站长的电话。不到两个小时，服务工程师刘崇恒和巴友来就来到了客户的工地。

“我们到了现场一看，这台47米泵车的铭牌都搞没了。但是中联的设备我们一眼就认得出来，是我们的设备，我们就要终身服务。”刘崇恒和巴友全二话没说，把泵车里里外外，上上下下仔细检查了一遍。经过认真的检查，刘崇恒和巴友全最后认定，这台泵车没有什么大故障，虽然用了8年的时间，仍然能够正常工作，只是液压胶管和电器系统出现老化，需要重新布线和更换。灾后重建工程量大，连续泵送作业时间长，他们担心这台“老北京”牌泵车顶不住，于是向符忠满建议更换全车的电器线路和液压管路。

刘崇恒、巴友全，还有四川服务站长瞿胜波，一共三个人，搞了三天，把这台“老北京”泵车里里外外的老化线路更新了一遍。由于泵车遥控器年头太久了，而最早的遥控器电池早就停产了，服务工程师们就在成都定做了一块电池，大家共同努力，把“老北京”从一台年久失修的老泵车，变身成装备齐全整装待发的赚钱工具。

[成都]打了11万立方的S管

中建商混成都公司，共有中联拖泵40台，泵车1台，要问为什么购买中联这么多设备，设备经理罗三说：“没别的，就是经久耐用！

在成都，中建商混承接的业务量广，方量也很大，自2008年开始购买的中联设备后，到现在一直都没有间断过，“中联服务工程师主动提醒、主动检修做的非常好，并且配件供应及时、质量也特别好，”罗三有感触的说。

中建商混成都公司2009年3月购买的中联拖泵，S管从来没有补焊过，直到今年2月才开始更换，用了两年，一共打了11万立方的混凝土。除了S管，输送缸、活塞等泵送单元的配件使用寿命都很长。中建商混成都公司订购的全是中联的配件，每次订购中，中联的服务工程师都会帮助制定配件需求计划，以确保客户有充裕的配件储备。自今年2月27日，中联重科“蓝色关爱”服务品牌推出之后，配件价格整体下调，使用寿命提高了20%，性价比更高，为客户让出了更大实惠。

[深圳]有对比才有感触

我们公司承建了很多万科集团等一些大公司的项目，用的拖泵比较多，工地分布也很广。早在1994年，我们在湖南的另一家企业购买过2台拖泵，后来随着业务量的增多，需要的设备越来越多，我们又买了几台中联的拖泵。让我们感触最大的是，在售后服务方面，两家公司的差别太大了。我们的设备出故障，需要这家企业过来维修，他们的服务人员居然提出要我们购买相应的配件，不然他们就不过来维修，这让我们十分烦恼，开始我们以为这是行业中正当的做法，可当我们需要维修打电话给中联的售后服务工程师时，他们不但迅速赶了过来，还把故障问题全部排除，根本没有购买配件才做服务这一说法，服务人员非常实在，这样我们很感动。

而且中联的设备很耐用，配件品质也很好，现在我们公司的几台老拖泵还在使用，中联已经给我们服务了十多年。现在，我们公司有8台拖泵，除了2台，剩下全是中联的，我们打算再购买6台中联的拖泵。（深圳广胜达建筑工程公司 郑根栋）

郭军平：雷厉风行 建功巴蜀当前：服务工程师[返回顶部]

郭军平语录：

1、把客户的事当自己的事。你用心对别人，别人就用心对你。

2、最亏欠的还是家里的父母。做服务工程师，一年到头没有休息的时候，在他们的脑海里，更是没有周几的概念，双休日的休息也就不用说了。毕竟这几年公司设备卖的太多了，不仅要做好服务，还要带新人，得培养他们快速成长起来。

3、每个月我都要去广元看看那里的喷射机械手，虽然SPRITZ有专职服务工程师，但我还是想经常去学习一下。

四川分公司总经理徐友：客户认可了我们的人，也就认可了我们的设备。中联在四川做服务，哪里有投诉，哪里满意度不高，我们就把老郭调到哪里去，最后的结果总是让我非常满意。

波特兰混凝土公司车队肖队长：郭站长每次给我们做服务，都是亲自动手，我们的感情就像兄弟一样。

泵车用户：兄弟，你就是我们的守护神！

五星上将制胜法宝：态度和细节

朱小林语录：

1、搞了这么多年服务，我的经验就是四个字——态度、细节。以诚为本的态度为客户着想，在细节上体现我们服务的真功夫，实现中联重科与客户的共赢。

2、在通辽的时候，中联设备总量相比现在还比较少，我们现在负责维修保养的设备量越来越大，这不仅要求我们投入更多的热情与精力，还需要我们不断的琢磨创新工作的方式方法，更多将工作做在前面，真正做到蓝色关爱品牌提出的从被动式维修到主动式关怀。

公司评价：朱小林到锦州地区的时间并不长，和很多客户的关系已经非同一般了。而他之前所在的内蒙古通辽服务站，尽管中联设备保有量很大，但在2007年之前却是配件回款率低，中联原厂配件应用少的“灾区”。朱小林在通辽的四年里，不仅仅辅助销售人员创造了泵车销售业绩增长280%的记录，还创造了泵车配件99%使用中联原厂正品的一项记录。

老陈和他的徒弟们

陈新根语录：

无论是设备操作不当，还是设备本身的原因，出现故障的时候用户的心情都是最急迫的，我的任务就是尽一切努力尽早将设备故障排除，不耽误客户使用。

宋佳语录：

1、我师傅老陈是一位对我的一生都有影响的人。我师傅曾经对我说过，我们搞服务的，感觉压力最大的时候是到了工地，在几十双眼睛的期盼注视下，却没办法解决设备故障。而成就感最强的时候，则是经过我们的努力，设备能够正常工作，混凝土浇筑能够正常进行，那真的是有无穷的乐趣！

2、当时也顾不了那么多了，不论是什么原因，我不能眼看着中联设备趴在那里不动，我必须冲上去。

公司评价：无论哪一个中联服务工程师，可以说都是有故事的人。可就是这些在外人看来非常令人感动的故事，在他们的言语中，却多是轻描淡写、一笔带过。“其实真的没什么，兄弟们都是这么辛苦的给客户搞服务，不仅仅是我一个。”这是在服务工程师中最常听到的一句话。

“先客户之忧而忧、后客户之乐而乐”，中联重科隐藏着巨大生命力、内动力和辐射力的服务文化引导着全体中联服务工程师实现由内到外的人格提升。正是他们，1400多名中联服务工程师，担起了中联重科“蓝色关爱”的服务品牌，兑现“为客户创造最大价值”的庄严承诺。

蒋文文——中联重科五星级工程师

我们始终在坚持：只要中联的设备，无论用了多长时间，无论是否在试用我们的配件，无论有无继续采购意向，我们以至诚之心为他们提供服务。这也是我们和竞争对手对待服务最大的不同之处。

客户的肯定和鼓励就是我们前进的动力。客户对服务速度和服务质量要求高，那我们就想方设法让客户满意。

我和兄弟们立下誓言，要用更加精良的装备、出色的技术、勤勉的工作，达成客户高满意度，中联混凝土机械的高占有率。

曾威文——中联重科五星级服务工程师

我为客户服务的原则就是：真诚、务实，不作秀。为客户提供人性化的及时便捷服务，在客户事业发展的不同阶段，为他提供不同的服务支持，帮助客户实现成功。

在客户购买设备的初期，我们提供人性化的设备使用和维护保养培训服务；在设备施工过程中，我们提供设备紧急故障的应急服务；在大型重点工程施工中，我们提供全过程的服务支持和配件保障服务；在客户事业发展到一定阶段，我们提供更具针对性的服务，帮助客户在设备管理运营、设备调度和人才供给方面提升水平。

现在，我们的服务体系全面升级，能够更好的服务于我们的客户，作为一线的售后工作人员，我们一定要让用户切身体会到“蓝色关爱”服务品牌的魅力。

张晓春——中联重科四星级工程师

我刚来到片区时，确实是比较辛苦，每交付一台车，就要跟着一个售后服务人员，要跟踪很长时间，直到客户完全掌握使用和维护技能。有时候我们开玩笑的说，中联是先卖车，再卖人。有好几次，大年三十还在向客户交付设备，只有初一到初五可以休息，初六工地开工，我们又整装待发，投入新的一轮服务。

其实也没什么，你为客户着想，真诚的为客户搞服务，客户心里会有一杆秤。我们的辛苦，能够换来中联在深圳的高市场占有率，换来客户对中联品牌的信赖和支持，我们就满足了。

如今的服务有了很多新的特点，我们也在不断调整服务策略和服务方式。深圳这边客户以租赁公司为主，对设备配件费用考虑的很细，我们经常遇到使用非中联原厂配件，造成设备不必要的故障。这次中联配件整体价格降低15%，更具有竞争力，在为客户的服务中，客户反映我们公司设备质量好，运营成本比较低，配件质量优越，很多客户表示愿意购买中联原装配件，这也会促进设备的使用和维护水平的提高。