[独家]产品质量和服务质量缺一不可

  9月15日在首届中国质量（北京）大会上，李克强总理说，中国经济要保持中高速增长、向中高端水平迈进，必须推动各方把促进发展的立足点转到提高经济质量效益上来，把注意力放在提高产品和服务质量上来，牢固确立质量即是生命、质量决定发展效益和价值的理念，把经济社会发展推向质量时代。李总理强调，提升质量归根到底靠企业。市场经济是法治经济，也是讲道德、讲诚信的经济。企业要坚守商业道德，担起产品和服务质量的主体责任，在创新、管理和提高劳动者素质上下功夫。

  要把注意力放在提高产品和服务质量上来，就要认识产品和服务都是质量不可缺少的组成内容。仅有产品质量过硬，服务没有跟上的话，质量是瘸子。企业产品是品牌，其服务也要是品牌才行。

  本网刊载了来自通达耐火的报道“团队的力量——金隅通达耐火窑口和喷煤管长寿命耐材畅销市场”。报道讲了通达耐火如何研究解决窑口和喷煤管产品的使用寿命问题。讲到了为此成立了水泥窑窑口和喷煤管专项小组。将以前公司管理是职能型的，研发的管研发，质量的管质量，售后的管售后的模式改成能够把各个环节作为一条链运作起来的模式。经过近两年的努力，通达耐火窑口和喷煤管产品成功升级，窑口和喷煤管浇注料平均使用寿命分别达到12个月和6个月以上，成为通达耐火挺进市场的两个“硬拳头”。 窑口和喷煤管新产品和新服务模式的持续推出，从一个侧面反映了通达耐火实现了由制造业向生产性服务业的转型。

  今年7月，国务院下发《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》指出，加快生产性服务业创新发展，实现服务业与农业、工业等在更高水平上有机融合，推动我国产业结构优化调整，促进经济提质增效升级。《指导意见》提出，坚持创新驱动。建立与国际接轨的专业化生产性服务业体系，推动云计算、大数据、物联网等在生产性服务业的应用，鼓励企业开展科技创新、产品创新、管理创新、市场创新和商业模式创新，发展新兴生产性服务业态。《指导意见》提出了十一项主要任务，其中第十项为售后服务。鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

  从解决窑口和喷煤管产品的使用寿命案例中可以看出，通达耐火坚持创新驱动，在科技、产品、管理、市场和商业模式上都有创新，特别是改变过去制造企业往往重技术、重产品制造转变为为用户提出完整的配套方案（市场上流行称量身定做）和强化方案执行力度，强化售后服务，以保证方案不折不扣得以实现的整体创新服务模式，这一做法值得行业内企业借鉴。

  李总理在质量大会上说，要完善质量管理体系，坚持严字当头，注重基础和细节，向管理要质量。“细节”不细确是中国企业的软肋，这里所指的细节不仅是指反映在产品质量上的细节，而且还包括在服务上的细节。产品上的细节往往容易看到和作出改进，效果也立竿见影。但服务上细节的改进就要难得多，涉及在管理、市场和商业模式上都需改进且需要时间磨合。另一方面服务质量的提升也与服务对象的转型密切相关。在《指导意见》提出的发展导向中指出，以产业转型升级需求为导向，进一步加快生产性服务业发展，引导企业进一步打破“大而全”、“小而全”的格局，分离和外包非核心业务，向价值链高端延伸，促进我国产业逐步由生产制造型向生产服务型转变。

  在企业中的“大而全”、“小而全”的格局形成在计划经济条件下，有其当时企业的外部环境条件所决定。事至今日，除了有企业管理者万事不求人惯性思维影响外，与生产服务业滞后也有一定关系。如果水泥企业在耐火材料使用上由耐火材料制造商专业承包（应该能做到在经济上对水泥企业也合算），对耐火材料制造商而言，将从单纯制造耐火材料产品转型为耐火材料生产服务商。反过来，对水泥企业而言，可以分离和外包耐火材料使用非核心业务。据此类同，当水泥企业能尽量把企业内非核心业务分离和外包后，水泥企业便可以精力十足地向价值链高端延伸，也将由生产制造型向生产服务型转变。这是一个双赢的结果。

  产品供应商由生产制造型向生产服务型的转变，其自身适应经济发展，勇于改革创新是关键因素，而这一转变又将反过来可以影响和促进水泥企业由生产制造型向生产服务型转变。同样，水泥企业转型又会对产品供应商提出更高注重基础和细节的服务要求。双方相互促进的结果是使水泥行业全面提质增效升级。