[原创]中联重科：“蓝色关爱”引领机械服务新时代

中联重科高级总裁张建国在“蓝色关爱”服务万里行活动启动仪式上致辞

　　在竞争日益激烈的工程机械行业，服务的价值正变得越来越重要，在某种意义上，服务成了企业克敌制胜的法宝。作为全球混凝土机械制造行业龙头企业的中联重科混凝土机械公司，始终坚持以服务为导向的经营战略，通过服务的多样化，实现服务品牌价值的超越，不断提升客户对中联服务满意度。2011年上半年，作为全球混凝土机械制造行业龙头企业的中联重科在行业内首推“蓝色关爱”服务品牌，为客户送去中联贴心的服务后，6月20日上午，中联重科混凝土机械公司再次启动“蓝色关爱”服务万里行活动，在炎炎夏日为客户送上一份清凉。那么，什么是“蓝色关爱”？“蓝色关爱”又是怎样让客户享受到贴心服务的呢？中国水泥网记者专访中联重科营销公司副总经理黄波澜，为您揭开关于“蓝色关爱”的疑惑。

　　“保姆式”服务转变为“管家式”服务

　　营销公司副总经理、服务活动组组长黄波澜在接受中国水泥网采访时这样说到：“‘蓝色关爱’的核心理念就是从‘保姆式’的被动维修变为‘管家式’的主动关怀，替客户着想，为客户创造价值。”

　　传统的产品服务都是“保姆式”服务，一切以客户的要求为标准，客户要求什么，服务人员就做什么。而“管家式”服务是站在客户的角度，以专业的角度来关怀客户。通过主动的保养设备，来提高设备的出勤率、运转率、使用率，从而达到帮客户理财、为客户创造价值的目的。

　　众所周知，机械设备三分在维修，七分在保养。以往，“保姆式”的服务理念只当客户的设备出现故障，厂商再排除技术人员进行维修，不但会耽误工期，同时也在浪费客户的人力资源。而“管家式”服务理念的核心是对设备的主动保养。尤其是大方量混凝土施工、超强度设备应用，造成混凝土机械服务更需要提前到设备故障出现之前，将故障隐患消灭在萌芽之中。黄波澜介绍说：“如果一台设备没有主动的去关怀、去维护，出勤率可能是70%~80%，这样一台设备（1个月）有10天是停工的。但如果主动去保养维护，设备的出勤率可以达到是90%，用3天的时间来做维护做保养，其他27天是在创造价值的。”

中联重科高级总裁张建国向营销公司副总经理、服务活动组组长黄波澜授旗

　　3+2培训体系 “授人以鱼不如授人以渔”

　　“蓝色关爱”服务万里行活动是要实现对客户设备被动式维护向主动式关怀的转变，力求达到将故障消除在萌芽状态的目的，确保设备的“完好率”，提升设备的“出勤率”，从而为客户创造最大的价值。其实，中联重科从未停止过对用户的关怀，这点从公司拥有的“3+2”培训体系中就可以看出。

　　“总部、驻外服务机构以及现场”完备的三级培训体系，让中联重科有效保障了设备使用安全性与高效性。在公司总部及各大营销服务保障中心、服务站点均设有专门培训机构，目前已达258家，并配备有资质技术过硬的专、兼职培训师、培训教室、专门培训教材等，定期举办技术服务人员及客户操作手培训班，传授专业技术知识和设备的操作、维修、保养及故障处理等技能，同时，根据客户需求，不定期组织开展现场技术培训指导活动。[Page]

　　三级培训体系

　　第一级培训体系是对客户进行的现场培训。对于购入新设备的用户企业，中联会调派相应的技能工程师对其进行现场的培训，使机手可以熟练的、安全的操作设备，并对用户的机械管理人员进行设备维护、保养方面的培训。最后对用户的设备操作人员进行简单的零部件的更换、维护、维修的培训。

　　第二级培训体系是在公司总部及各大营销服务建设保障中心，组成一支五星级的工程师团队，将这些服务力量平衡在全国的分公司里，担任当地工程师的培训师，提高整体服务水平。

　　第三级培训体系，中联重科总部设有培训部，客户可以去总部的生产线学习设备使用及管理上的知识。

　　两项增值服务项目：

　　根据地域的不同情况，中联会有计划、有针对性的不定期组织开展现场技术培训指导活动。

　　为满足客户的需求，中联不定期的组织专家组“送服务上门”，到客户企业里进行培训，且培训是完全免费的。

　　冰冻三尺，非一日之寒。中联重科19年倾力为客户打造了遍布全球的服务保障体系。在国内已建成22个服务保障中心、700多个服务点，拥有1000多名服务工程师、每个服务点至少配有一辆服务车，为客户构筑了最为齐全的混凝土机械服务网络。

　　服务E通  兑现高效服务承诺

　　中联承若，用户从拨打“蓝色关爱”热线开始，15分钟内会得到售后服务人员的回应，2小时内赶到故障现场。如此高效优质的服务承诺，离不开服务E通信息化平台的支持。

　　服务E通信息化平台是中联重科在建立“蓝色关爱”热线400-887-6677呼叫中心的基础之上，与中国移动联手推出、专门针对混凝土机械行业服务特点而设计的服务。中联重科每名售后服务人员都配置一部手机终端，通过全球定位系统，实现就近快速派工服务。该设备不仅可以准确定位故障设备的位置（定位精度在15米以内），还可以同步获得故障设备的详细资料，以及配件库的数据信息。来确保服务人员以最快速度找到设备、分析故障原因。同时，400呼叫中心“专家座席”由多名混凝土机械研发制造与服务专家组成，对服务人员在现场无法快速处理的疑难故障电话指导。如现场服务人员无法解决的故障，将由400呼叫中心派人前往服务。

　　中联重科每一台混凝土机械达到规定的保养时间，服务E通还将用各种形式提醒客户如期进行设备保养，并通知相关服务责任人，前往设备现场进行保养服务，避免设备没有及时保养造成不必要的损失。

　　服务E通改变了传统服务模式，大幅度提高了服务效率和配件供应速度，使服务处于全过程监控之中，实现标准化、智能化、全方位、全天候、全过程服务，实现了服务无缝隙对接，中联重科将以此为基础，实现客户满意为价值的服务追求。

　　除了设备来保证服务体系高效快速的运转以外，中联重科还改变了以前单兵作战的服务模式，成立3人以上的服务小组，针对设备故障现象，实行有针对性的团队服务。服务小组由机械、液压、电气专业服务人员组成，每位服务工程师均配备常用工具包；服务车配备服务车标准工具；服务站点按级别配备标配工具；专用服务抢修检测车配置液 压系统数字检测仪、液压油质检测仪、材料探伤仪、气体保护焊机等先进检测仪器，加快故障判断、缩短故障解决时间。

中联重科营销公司副总经理、服务活动组组长黄波澜（右）接受中国水泥网采访

　　关爱客户  重新诠释“为客户创造价值”

　　黄波澜解释“蓝色关爱”的核心理念时说道，“‘蓝色关爱’的核心是‘为客户创造价值’，不是通过降低零部件的价格和减少维修费用来保障，而是通过主动关怀，提高设备的使用寿命和运转率来为客户谋利。”在设备寿命的全周期降低设备的使用成本，将会为客户创造更多的让渡价值，客户可以得到更多的实惠。中联重科3+2培训体系、易损件使用寿命的提升，以及配件价格更加贴近市场，将为客户大幅提升让渡价值。

　　据了解2011年，中联重科将对使用中联产品的广大用户，执行配件专供以及配件价格市场化等各项举措，中联产品易损件寿命也将大幅提升，目的就是让客户用的上价格实惠、质量可靠的厂家专供配件，降低设备故障风险，提高设备可靠性及使用寿命。