[盘固水泥集团有限公司]双向奔赴 共同成长 ——论市场寒冬下客户关系的处理

面对动荡的世界局势、低迷的国内经济、高额的地方政府债务，叠加不断下行的房地产市场、陆续投产的新增产能，水泥供需矛盾进一步凸显。市场销售从原来的以产定销，逐步转变为以销定产的运营模式，从“有多大的工厂就有多大的市场”来到“有多大市场才有多大的工厂”的形势变化，工厂到市场的转换，产品到商品的跃变，交易是核心，客户是主角。

当客户成为主角，水泥步入买方市场，“客户决定我们的价值”这句Slogan不再是挂在嘴边的口号，我们需要树立客户成为我们的衣食父母的理念，此时“客户关系维护”成为需要我们落地实践的一项项细节举措，包含产品质量、物流保供、销售政策等诸多环节。

回归到销售环节，优化客户关系的途径无非在互惠共赢和情绪价值两个维度上发力，而提升的前置条件是对客户进行分类分级,在此基础上，结合客户的实际诉求、公司的库存情况、市场和行业的变化趋势，进行针对性的调整和优化。客户关系处理是一个宏大的命题，希望通过以下几点观察体悟提供一些思考角度：

情绪价值：“以客户为主，把客户聊开心”

重视挖掘客户的实际需求，在公司政策允许范围内，努力满足客户的合理诉求，真正把客户放在核心位置。根据客户性格、风格、类型差异，开展有针对性的营销活动，保持与客户的良好沟通与高频互动，学会引导客户多分享，做一个好的倾听者，关注客户的需求和兴趣，聊客户感兴趣、期待的内容，在良好的沟通氛围中回应客户的关切，体现自身的专业和产品的优势，客户笑的多甜，客户使用你水泥的份额就有多大。

视角转换：“把问题当成机会”

适时转换角度，进行换位思考，站在客户的角度看问题，才能真正理解客户某些看似不合理的要求。面对客户提出的复杂问题和实际困难，如果一时无法解决，可以先缓和客户情绪，然后积极寻求身边的资源分步骤解决问题。把客户提出的问题重新定义成属于你自己的机会，一方面通过复杂问题的解决，能锻炼自身的综合素质和业务能力，另一方面，只有实实在在解决过客户的难点和痛点问题，客户才能真正认可你及你背后的企业，只有积累了足够的信任，客户才会发自内心的给你点赞，你解决了别人解决不了的问题，才有客户眼中的你。

客户服务：“理性+感性、硬件+软件”

理性是专业技能，感性是兄弟情深，硬件是产品质量，软件是服务水平。硬件要硬软件要软，理性是实力感性是魅力。赴合肥中铁四局的参观学习让我们感触良多，对方接待的规格、流程的有序给我们留下了美好的第一印象。会议室的企业交流、数据分享、经验交流加深了双方的理性认知，餐桌上的推杯换盏、兄弟哥们更是让双方有了感性的认知，谈笑间一句“不好意思，今天衬衫不是白色，昨晚酒多了今早拿衣服没注意，只是淡蓝色衬衫，不够规范了”，这样“理性+感性”双重的体验也让我们有颇多感受，这也让我们重新审视自己销售日常里，诸多可以优化和提升的环节。

共同成长：“是客户，是镜子，也是成长路上的导师”

工程项目促进我们水泥质量的提升。近期发货的北沿江高铁是中国“八纵八横”高速铁路网主通道之沿江通道的骨干线路、沿海及京沪辅助通道的重要组成部分。由于该铁路规划层级较高，因此受到上级部门的特别“青睐”，几乎成为国铁集团、上海铁路局、省铁路办、省检测的必检项目，用项目部人员的话说：“我们不是在迎检就是在迎检的路上。”因此材料的质量，特别是胶凝材料——水泥，成为质量检测的重中之重。关键时期的车车必检给我们生产、质量、物流部门带来了诸多不便，从一局到上海局到十九局、从十六局到十四局到二十四局，每个项目实验室都曾有我们公司生产、质量部门的领导和员工现场沟通协调、做对比实验的身影。通过多轮次的磨合，现在质量疑义大为减少，一方面是因为双方人员熟悉了，没有大问题都可以协调；另一方面还是我们在面对工程客户看似苛刻的高要求下，公司内部从“矿山——生料——熟料——水泥——发放”整个闭环链条的质量控制，是客户促进我们的质量意识和思维的加强，以及管控水平和能力的提升。另一个例证就是建华管桩对于盘景525水泥质量的提升与优化功不可没，应该说没有建华管桩，就没有盘景525如今的覆盖范围和市场影响力。

客户关系的本质是一种长期、互利、互动的商业关系，商业关系的底层逻辑是互惠共赢，特别是基于水泥的产品特性——属于长期、高频、稳定使用的消耗品，并不是一锤子买卖，因此在客户服务、定价策略、关系维护等方面更加突出长远的考量。当下公司对工程项目、主要区域客户、包装市场的战略布局就是基于不同类型客户特点和实际情况，着眼优化客户关系的长期考量，而“三定五专”市场战略的落实方案就是提升客户服务的保障性措施。

我们和优质客户的合作，将不止于双方的利益共赢，还有“双向奔赴”，甚至可以给我们提供一种环境和可能，让我们成为“更好的自己”。

                     （销售公司  谢欢）