[盘固水泥集团有限公司]双向奔赴 共同成长 ——论市场寒冬下客户关系的处理
在市场寒冬下,水泥行业面临供需矛盾,转向以销定产模式。处理客户关系成为关键,需关注产品质量、物流、销售政策等细节,通过互惠共赢和情绪价值建立良好关系。要站在客户角度思考问题,提供优质服务,理性与感性并重。客户不仅是交易对象,也是推动企业成长的伙伴。长期、互利的客户关系有助于企业在行业中提升竞争力。......
面对动荡的世界局势、低迷的国内经济、高额的地方政府债务,叠加不断下行的房地产市场、陆续投产的新增产能,水泥供需矛盾进一步凸显。市场销售从原来的以产定销,逐步转变为以销定产的运营模式,从“有多大的工厂就有多大的市场”来到“有多大市场才有多大的工厂”的形势变化,工厂到市场的转换,产品到商品的跃变,交易是核心,客户是主角。
当客户成为主角,水泥步入买方市场,“客户决定我们的价值”这句Slogan不再是挂在嘴边的口号,我们需要树立客户成为我们的衣食父母的理念,此时“客户关系维护”成为需要我们落地实践的一项项细节举措,包含产品质量、物流保供、销售政策等诸多环节。
回归到销售环节,优化客户关系的途径无非在互惠共赢和情绪价值两个维度上发力,而提升的前置条件是对客户进行分类分级,在此基础上,结合客户的实际诉求、公司的库存情况、市场和行业的变化趋势,进行针对性的调整和优化。客户关系处理是一个宏大的命题,希望通过以下几点观察体悟提供一些思考角度:
情绪价值:“以客户为主,把客户聊开心”
重视挖掘客户的实际需求,在公司政策允许范围内,努力满足客户的合理诉求,真正把客户放在核心位置。根据客户性格、风格、类型差异,开展有针对性的营销活动,保持与客户的良好沟通与高频互动,学会引导客户多分享,做一个好的倾听者,关注客户的需求和兴趣,聊客户感兴趣、期待的内容,在良好的沟通氛围中回应客户的关切,体现自身的专业和产品的优势,客户笑的多甜,客户使用你水泥的份额就有多大。
视角转换:“把问题当成机会”
适时转换角度,进行换位思考,站在客户的角度看问题,才能真正理解客户某些看似不合理的要求。面对客户提出的复杂问题和实际困难,如果一时无法解决,可以先缓和客户情绪,然后积极寻求身边的资源分步骤解决问题。把客户提出的问题重新定义成属于你自己的机会,一方面通过复杂问题的解决,能锻炼自身的综合素质和业务能力,另一方面,只有实实在在解决过客户的难点和痛点问题,客户才能真正认可你及你背后的企业,只有积累了足够的信任,客户才会发自内心的给你点赞,你解决了别人解决不了的问题,才有客户眼中的你。
客户服务:“理性+感性、硬件+软件”
理性是专业技能,感性是兄弟情深,硬件是产品质量,软件是服务水平。硬件要硬软件要软,理性是实力感性是魅力。赴合肥中铁四局的参观学习让我们感触良多,对方接待的规格、流程的有序给我们留下了美好的第一印象。会议室的企业交流、数据分享、经验交流加深了双方的理性认知,餐桌上的推杯换盏、兄弟哥们更是让双方有了感性的认知,谈笑间一句“不好意思,今天衬衫不是白色,昨晚酒多了今早拿衣服没注意,只是淡蓝色衬衫,不够规范了”,这样“理性+感性”双重的体验也让我们有颇多感受,这也让我们重新审视自己销售日常里,诸多可以优化和提升的环节。
共同成长:“是客户,是镜子,也是成长路上的导师”
工程项目促进我们水泥质量的提升。近期发货的北沿江高铁是中国“八纵八横”高速铁路网主通道之沿江通道的骨干线路、沿海及京沪辅助通道的重要组成部分。由于该铁路规划层级较高,因此受到上级部门的特别“青睐”,几乎成为国铁集团、上海铁路局、省铁路办、省检测的必检项目,用项目部人员的话说:“我们不是在迎检就是在迎检的路上。”因此材料的质量,特别是胶凝材料——水泥,成为质量检测的重中之重。关键时期的车车必检给我们生产、质量、物流部门带来了诸多不便,从一局到上海局到十九局、从十六局到十四局到二十四局,每个项目实验室都曾有我们公司生产、质量部门的领导和员工现场沟通协调、做对比实验的身影。通过多轮次的磨合,现在质量疑义大为减少,一方面是因为双方人员熟悉了,没有大问题都可以协调;另一方面还是我们在面对工程客户看似苛刻的高要求下,公司内部从“矿山——生料——熟料——水泥——发放”整个闭环链条的质量控制,是客户促进我们的质量意识和思维的加强,以及管控水平和能力的提升。另一个例证就是建华管桩对于盘景525水泥质量的提升与优化功不可没,应该说没有建华管桩,就没有盘景525如今的覆盖范围和市场影响力。
客户关系的本质是一种长期、互利、互动的商业关系,商业关系的底层逻辑是互惠共赢,特别是基于水泥的产品特性——属于长期、高频、稳定使用的消耗品,并不是一锤子买卖,因此在客户服务、定价策略、关系维护等方面更加突出长远的考量。当下公司对工程项目、主要区域客户、包装市场的战略布局就是基于不同类型客户特点和实际情况,着眼优化客户关系的长期考量,而“三定五专”市场战略的落实方案就是提升客户服务的保障性措施。
我们和优质客户的合作,将不止于双方的利益共赢,还有“双向奔赴”,甚至可以给我们提供一种环境和可能,让我们成为“更好的自己”。
(销售公司 谢欢)
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