星马汽车:以市场为导向 提升服务 营销管理寻求新突破

　　今年以来，星马公司以市场为导向，以满足用户为中心，以经济效益为目标，提高用户满意度，不断强化营销管理创新工作力度，着力从营销管理政策、售后服务手段等方面寻求突破，取得了可喜的成绩。

　　完善营销政策。结合市场新变化、新特点和新趋势，星马公司对各片区的计划任务进行细分，制定好整体营销方案和分品种、分区域的具体营销方案，积极培育有一定实力和市场拓展资源的一级、二级经销商和服务商，做好市场策划工作，打好每一个攻坚战。同时加强与银行、金融担保公司等中介机构合作，拓展新的按揭销售渠道，对部分资信良好的客户实行分期付款政策，充分运用金融平台等多种手段，加大对主导产品的销售力度，提高产品的市场占有率，扩大公司名牌知名度。

　　加强营销队伍建设。公司对营销人员持续开展营销理论和规则制定的培训，提高他们的综合素质，增强使命感、责任感、荣誉感和归属感，制定合理有效的营销管理制度和业绩考核测算制度，包括基础管理制度、市场调研信息反馈制度、营销人员业绩考核制度等，明确片区负责人及营销人员的责权利，实现由传统的经验营销向现代营销团队的转变，将星马营销团队建设成为最具市场开拓力和能提供最高效服务的营销队伍。

　　加大服务体系建设。2010年星马汽车实际净利润2.68亿元，同比增长233.3%，今年上半年，也是产销全线“飘红”。如此骄人业绩的取得，除产品自身所具备的竞争优势，其行业领先的售后服务可谓功不可没。星马公司一直深入贯彻“用户至上”的亲情服务理念，坚持促服务上水平，向服务要效益，将服务工作做细、做实、做到位，随时随地了解客户运行情况，为客户提供及时、主动、跟踪服务，建立快速的用户培训、配件供应、故障处理响应机制，及时满足客户在技术与非技术方面的服务需求。星马公司不仅拥有系统全面呼叫中心、提供24小时不间断服务，在配件服务上也实行24小时供应承诺。针对风雨灾害频发地区提供“抢险式”服务，不惜代价保障用户的安全，减少用户损失，也进一步获得了用户的认可和信任，进而使产品的美誉度以及用户满意度达到双向提升。

　　提升服务人员素质。通过对服务人员进行素质培训、技术培训等工作的开展，提高维修人员应对新技术的维修技能，满足客户的需求。并加强对外派服务人员的监督考核，由公司总部与各家经销商、服务商共同进行考核，提升其服务能力和服务水平，进而提升公司售后服务的整体水平。