各方专业人士把脉中国建筑工程机械4S店

　　中国建筑工程机械市场在经历了2004年宏观调控时期的短暂萎靡后，2005年触底反弹并在2006年取得了令人充满憧憬的业绩。2007年上半年，市场表现没有令广大分析家们失望，依然一路飘红。代理制自20世纪90年代被引入中国以来，逐渐演变为建筑工程机械行业的主力销售模式，市场的优异表现众多奋斗在销售一线的代理商们功不可没。然而随着行业的整体发展，厂家之间竞争日益激烈，用户维权意识不断提高。承受着来自厂家和用户的双重压力，被夹在中间的代理商们处境日趋尴尬。为了改善自身处境，广大代理商们或调整付款方式、或增加服务力度、或干脆压缩利润空间甚至赔本销售；所有这些举措的目的只有一个，即保证销量、争取更大的市场占有率。就在市场争夺激烈、各路枭雄激战正酣之际，业内第一家4S店的出现犹如一道亮丽的彩虹，吸引了人们的眼球。4S店销售模式在汽车产业已经相当成熟，尽管建筑工程机械与汽车产品在整机销售、配件供应和售后服务等许多方面都有相似之处，但是由于两类产品自身性质特点不同也会有较大的差别。那么建筑工程机械4S店应该如何运作？它与汽车行业4S店都有哪些具体的差别？这种新的财富模式是否可以被用户所认可？

　　带着这些问题，《建筑机械》针对4S店这一中国建筑工程机械行业的新生事物进行了深入广泛的探讨，以期对读者有所启示。在此特别感谢徐工科技副总经理杜印升先生、北京精英智汇营销顾问有限公司首席营销咨询顾问曾祥先生、北京首创森美汽车贸易有限公司总经理缪晓光先生和四川同创工程机械有限公司副总经理叶世成先生及相关设备用户等所有朋友对《建筑机械》给予的鼎力支持。

　　制造商视角

　　4S级代理商将成市场宠儿----徐工科技副总经理杜印升

　　代理制进入中国建筑工程机械行业十几年来受到了市场广泛的认可和欢迎，几乎所有厂家都有一套完整的代理销售网络。但是随着行业的进步，代理商也在面临着升级换代的历史考验。那么我们的行业需要什么样的代理商？代理商未来发展方向在哪里？代理商的升级换代需要做出哪些努力？⋯⋯针对这些问题，《建筑机械》对徐工科技副总经理杜印升先生进行了专访。

　　以代理为主直销为辅的市场环境长期存在

　　一般来讲，建筑工程机械的产品销售模式主要包括直销和代理销售2种模式。直销往往适用于市场需求量不大、单价较高、客户群体相对集中的产品，这种销售模式下制造商参与销售活动的全过程。企业与顾客之间的距离最短，市场需求能第一时间反映到制造商处。但是这种模式要求制造商具有足够多的人力和物力投入，要求产品具有较高的获利水平。

　　目前国内主流的销售模式还是代理制，通过对代理商的营销培训，代理商有效地开展工作，能使制造商迅速实现规模销售。国内的建筑工程机械代理商大多是个人入股的股份制公司，有些是家族企业。首先，这类代理商具有灵活高效的运营机制、适宜的管理办法。其次，他们可充分利用在当地的社会资源迅速提升其市场开拓能力，提高服务质量。而且，代理商有条件把市场做得更细，保持与用户的零距离接触。其存在的主要问题是由于各代理商所处地域文化、环境的不同，经理人阅历的不同，对制造商所推行的经营思想、经营理念的理解不同，造成了代理商发展参差不齐的现象。这同时也使得制造商的营销思想得不到全面的理解与贯彻。

　　但是从建筑工程机械行业发展的态势看，代理制仍将是一种最普遍、最有效的销售模式。全球前几位的工程机械制造商都是采用代理模式，如进入中国市场的国外挖掘机品牌，或引进代理商或新建代理商体系，都无一例外的采用代理制。4S店以精品服务拉近厂家与用户距离

　　4S店最早出现在轿车领域，由单一店面向用户提供单一品牌产品的整车销售、零配件供应、维修保养和信息反馈4个方面的服务，是一种服务立体化的销售终端模式。由于轿车巨大的市场需求和密集的分销网络，4S店模式很快在全球范围得到普及，随之在卡车、客车、机床等行业也出现了很多4S店。在建筑工程机械行业，卡特彼勒、小松等最初进入国内的外资品牌都在以4S店的标准来要求代理商。近两年来，国内主要工程机械制造商也在按4S店的模式要求代理商做形象建设。4S店是制造商经营文化在市场上的延伸，更多地体现了工作与服务的标准化，使用户享受服务。一个优秀的品牌是由相应的产品质量和全方位的服务等多种因素共同构成的。4S店模式更有利于代理商4个方面市场职能的完美发挥，能真正让用户体会到制造商对产品的责任。在向用户提供优质服务的同时，使其体会到所购买的不只是产品本身，而是优质服务的整个过程。4S店是建筑工程机械转向后市场营销的必然选择，是品牌专营的一种必然趋势。

　　随着用户对产品提出更高的服务要求和社会对品牌营销的高度认可，各制造商纷纷要求其代理商完善其４S市场职能。同时代理商经营财富的积累，也使得投入建立４S店成为可能。建筑工程机械产品4S店只是制造商通过代理商实现的基于提升品牌形象和服务质量的营销模式的变化。4S店将品牌与用户之间的距离进一步缩小，用户接触到的尽管事实上是代理商，但感觉到的却是品牌，使用户能够更加真切地体验到品牌的存在和影响。

　　但杜总同时向《建筑机械》指出，中国建筑工程机械行业4S店的出现只是代理商在形象和工作标准上的提升和服务于市场职能的完善。其性质依旧是代理制，并不是对代理制的颠覆。只是在代理商的地理位置、店面装饰、维修设备、管理软件等方面向着4S级标准进一步进行提升，是彰显品牌化经营的一个重要手段。

　　建筑工程机械市场需要更多4S级代理商

　　尽管4S店最早出现于轿车行业，但不论是生活消费品还是劳动生产工具，用户购买产品都是用来使用的，都要求有快速的售后服务保障。由于建筑工程机械的购买者绝大部分是用设备来赢利，在售后服务上的要求要比轿车等生活消费品更高。4S店专业化的销售与服务、有保障的服务体系、精细的客户管理都将受到用户的喜欢，能给用户以合作中的信心，使用户得到尊重，用户应该是乐于接受4S店这种服务模式的。受行业进步和市场需求的影响，中国建筑工程机械市场将会有越来越多的具有4S级服务标准的代理商出现。

　　另外，从发达国家建筑工程机械产品销售的经验看，传统代理商的发展方向必然是具备4S店性质的代理商。从市场经济的游戏规则看，市场竞争应该是在同一市场品牌之间的竞争，而不是同一品牌不同代理商间的竞争，或同一代理商不同品牌之间的竞争。后2种格局的结果都有损于制造商或代理商的社会形象，也不利于合作过程中厂商间的信任。固定品牌4S店的出现，一方面可以使制造商全力以赴地向代理商提供品牌支持，另一方面可以使代理商利用有限的资源专注于单一品牌产品的销售。

　　营销专家视角

　　行业进步推动销售模式多元化发展----北京精英智汇营销顾问有限公司首席营销咨询顾问曾祥

　　中国建筑工程机械行业经历了几十年的发展历程，产品销售模式几经演变，每个时期有其独特的销售模式，每种模式都为繁荣中国建筑工程机械市场做出了各自的贡献。为探寻建筑工程机械产品销售模式的演变，《建筑机械》特邀业内著名营销专家曾祥先生进行深入探讨。

　　营销模式由单一化向多元化转变

　　最近十年是中国建筑工程机械市场销售模式变化最大的时期，由过去单一的直销模式发展到现在的多种销售模式并存，可以说，当今是一个百花齐放的时代。2000年是中国建筑工程机械市场销售模式的一个分水岭，在此之前，由于市场主体以国有企业为主，计划经济遗留下来的影响仍然存在，企业产品也比较单一，多数企业都是采取直销模式，在各地设立分公司或办事处，派驻销售人员和服务人员，直接面对终端用户开展销售和服务工作。这个阶段市场竞争尚不充分，特别是渠道发育刚刚开始，企业在销售模式上基本没有更多的选择。

　　2000年之后，中国建筑工程机械市场进入高速发展阶段，国有、民营、合资等多种成分的企业共同参与市场竞争，市场规模和产能规模空前扩张，直接促进了渠道发育，直销模式的主导地位被代理模式取代，特别是装载机、挖掘机这2个销量最大的建筑工程机械产品的生产企业几乎全部采用代理模式，更是促进了代理模式的盛行。从营销理论来看，直销模式主要适合高价值、高技术含量、市场需求量较小的产品，而代理模式则相反，适合需要大规模销售的产品，能够减少企业的销售成本、扩大分销规模。但在实际操作中，直销模式与代理模式之间并没有优劣之分，只有适合与否。事实上，选择直销与代理混合模式的企业也有不少，如山河智能、安徽星马等企业。

　　曾祥先生向《建筑机械》指出，在当前众多销售模式并存的大环境下，代理制是最有生命力的一种销售模式。其原因主要是因为中国市场太大，且各地差异较大，企业很难独立面对不同市场的用户，选择代理模式等于选择本地化，利用代理商对当地市场和用户的了解以及人脉资源开展销售工作，阻力会小很多，发展速度会快很多。再者，“从生产到销售全部自己做”的企业运营模式已经不太适合当今社会分工越来越细化的发展趋势，存在就有道理，更何况代理商在分销方面的能力确实强于厂家。

　　4S店必将成为大势所趋

　　对建筑工程机械领域而言，用户对售后服务和配件供应的依赖性比汽车、机床等领域有过之而无不及，天生就是非常适合4S店模式的产品。当前建筑工程机械市场竞争趋于白热化，大部分产品的整机销售利润已经处于微利水平，企业要生存发展就需要寻找更多的利润来源，使企业利润来源多元化且稳定化，利用4S店这样一个综合性服务平台以整机销售带动配件供应、售后服务等环节无疑创造了一个更为广阔的利润空间，加上强调信息反馈带来的客户满意度和品牌忠诚度，又能为企业创造一个长久获利的远景。因此，越来越多的厂家和代理商开始注意到这点，相信不久的将来，4S店在工程机械领域也会像在汽车领域一样如雨后春笋般的成长起来。

　　4S店是中国建筑工程机械市场

　　销售模式的大势所趋，主要体现在以下2方面:

　　第一，4S店是建筑工程机械厂家与代理商之间建立战略合作伙伴关系的必然选择。长期以来，由于代理商在品牌合作上采取多品牌代理模式，甚至还会出现同时代理具有竞争关系的2个以上品牌的现象，导致在建筑工程机械厂商之间建立战略合作伙伴关系只是一种良好的意愿，而现实情况却是双方彼此之间相互猜忌相互提防，很大一部分精力和资源都浪费在内耗上。4S店的出现，一方面可以使生产厂家全力以赴地向代理商提供品牌支持，而不会像以前那样瞻前顾后，难于操作。以往，厂家对支持代理商常常心存疑虑，担心给予代理商的支持不会100％地用于自己的产品。而4S店建成后，厂家在支持代理商方面就可以放心了，并且这种支持不会遇到任何障碍，可以延续下去。另一方面可以使代理商全心全意地专注于某一个品牌产品，而不会制定与厂家相冲突或矛盾的战略或战术，也不会去做任何有损于厂家的事，更不会去背叛厂家。实际上，厂家与代理商通过4S店精诚团结，同舟共济，从而达到双赢的目的。

　　第二，4S店是建筑工程机械市场走向成熟的必然选择。国内建筑工程机械市场从最初的守株待兔转向主动出击，很重要的原因是用户掌握的产品信息量少和产品鉴别能力有限，营销人员必须采取主动出击的方式多接触用户、多宣传产品来实现多销售。经过这些年的发展，国内建筑工程机械市场开始走向成熟，其中一个显著的标志就是用户开始变得成熟，不会因为厂商营销人员的主动出击而盲目选择产品，开始注重品牌的综合实力，从被动选择产品转向主动选择品牌。在这样的大背景下，建立形象、环境、功能俱佳的4S店必然能够展示品牌的综合实力，强化用户对品牌的信赖和依赖，这种吸引力是单纯依靠营销人员主动出击根本无法达成的。可以大胆预言，一旦用户习惯了4S店，缺乏4S店做后盾的营销人员将很难开展业务。

　　如何办好建筑工程机械4S店

　　4S店的出现是中国建筑工程机械市场真正进入品牌竞争时代的标志。时代在进步，终端用户也在进步，他们对建筑工程机械不再只有产品层次的需求，也有更高层次的品牌需求。4S店的出现将会把市场竞争从注重单一要素(如价格、商务条件等)向注重企业综合实力的方向引导，而品牌正是企业综合实力的体现。尽管建筑工程机械产品非常适合4S店模式，但并不等于说建筑工程机械企业可以轻易地把现有的销售终端改建成为4S店，建立4S店仍然需要具备几个前提条件:

　　首先，品牌必须是强势品牌或优势品牌。由于4S店是以经营单一品牌产品为特色的终端模式，只有强势品牌或优势品牌才能支撑4S店的正常运营。一方面，强势品牌或优势品牌厂家能够给代理商更多支持和指导，另一方面，强势品牌或优势品牌意味着更大的品牌吸引力，能够实现更多的销售。

　　其次，产品销售的赢利能够满足代理商运营需要。相比较普通销售终端，4S店是一种投入较多的终端模式，将增加代理商的运营成本。因此，企业在建立4S店之前一定要进行详细的评估，对未来销售增长所获得的利润能否化解成本上升有一个清晰的判断。

　　第三，有足够的软硬件投入。4S店的建立离不开软硬件投入，如地理位置、店面装饰、维修设备、管理软件等，这也是为了彰显品牌化经营，没有这些软硬件投入，4S店就失去了魅力基础。

　　第四，建立完整的规范管理系统。4S店除了能够提供综合服务之外，最大的特色就是管理规范，这种规范体现在方方面面的细节上，而规范管理恰好是很多建筑工程机械企业及代理商的“软肋”。最后，还需要4S店营销人员要适应工作方式和习惯的改变。相对于其他行业，建筑工程机械营销人员的工作方式和习惯是比较随意的，这与整个行业的营销管理水平和用户群体的素质有关系。建立4S店之后，营销人员的随意性将受到很大的约束，需要通过强化培训和日常管理监督帮助营销人员顺利过渡。

　　他山之石

　　轿车4S店成熟模式----北京首创森美汽车贸易有限公司总经理缪晓光

　　20世纪90年代末期，4S店被引入中国轿车市场，经过十几年的发展，已经形成一套成熟的运作模式。在建筑工程机械4S店崭露头角并被炒得沸沸扬扬的今天，对成熟轿车4S店运作模式进行探讨或许可以使我们得到一些启发。为此，《建筑机械》对上海通用汽车别克品牌4S店——北京首创森美汽车贸易有限公司进行专访，受到了公司缪晓光总经理的热情接待。

　　轿车4S店以资源共享提升服务

　　在中国轿车行业，上海通用公司自1999年开始在国内售车时就要求经销商建立一种“前店后维修”四位一体的服务模式，将4S店雏形引入了中国轿车市场。所谓“四位一体”，是指销售、维修、信息反馈和配件销售这四大要素为一体。

　　4S店提供四位一体服务的唯一意图就是方便用户。过去没有4S店的时候轿车销售和维修基本是分离的，销售由经销商完成，维修由厂家指定的特约维修站完成。这样给轿车用户代来诸多不便，一旦遇到产品质量问题，销售方和维修方往往会出现互相推诿的现象。而现在用户直接从4S店买车，4S店就有义务对售出的车辆进行一站式的服务。避免了以前销售方和维修方之间相互扯皮的现象发生，从而有效地提升了用户的品牌满意度。

　　在中国开始出现轿车4S店的时候，这种四位一体的服务模式在国际轿车市场已经比较成熟，但是引入国内后4S店的概念被更加强化和标准化了。缪晓光总经理指出，由于国内轿车4S店较国外起步晚，起点相对较高，所以目前国内轿车4S店基本都要比国外4S店正规很多。

　　由于同一轿车品牌的4S店分布在全国各地，所以几乎所有的4S店都是联网的。以别克品牌为例，车辆不管到哪一家4S店都会得到一视同仁的服务。例如北京首创森美汽车贸易有限公司卖出的车行驶到其它省市地区时出现故障后，可以在当地别克4S店得到正规的维修和保养;同时北京首创森美也会经常接待其它4S店售出的车辆。用户无论驾车到哪里都可以通过车辆保养手册上标明的各地4S店联系方式或通过全国800免费电话呼叫当地别克4S店进行救援服务。

　　除此之外，在进行资源共享的同时，轿车4S店自身的服务半径也很大。据缪晓光总经理介绍，北京首创森美汽车贸易有限公司经常派出服务人员远赴外地对自己的用户进行救援维修服务，其中最大服务半径可以延伸至辽宁锦州地区。

　　4S店是繁荣轿车市场的主力军

　　目前中国轿车市场保有量已超过4000万辆，其中绝大多数车辆是由4S店售出并担负售后服务的。

　　缪晓光总经理向《建筑机械》介绍，目前国内所有的别克轿车的销售及相关后市场工作都是通过4S店来实现的。用户从购买到售后服务等一系列事情都在4S店完成，基本不与厂家接触。除非厂家在个别地区的集团采购中中标后会与用户直接接触，但是双方在价格、数量等商定后还是由厂家委托当地4S店来向用户交车并履行售后服务。这主要考虑车辆在由厂家运往用户所在地的途中难免会发生一些小的刮蹭和伤害，4S店的前期任务之一就是在交车前对所有车辆进行相关的检验，确保所有车辆没有瑕疵后方可向用户交付。

　　由于4S店处于轿车销售模式的主体地位，使得其它销售模式也在随之发生着改变。以北京亚运村汽车交易市场为例，该市场早先作为一种产品超市的形式出现，多家品牌的车辆都可以在同等条件下供用户选择，品牌特点难以得到最大发挥。尽管现在该汽车交易市场也逐渐吸纳了一些品牌4S店入驻，但许多不适合4S店模式的非标车还是他们销售的主要产品。

　　整体看来，目前凡是可以适应4S店模式的品牌都无一例外地选择了这种模式，4S店在厂家和消费者心中都有很高的地位。但是也有其它不适合4S店模式的车型仍然延续着传统的经销商销售模式，但是随着国内轿车行业的进一步发展，许多非标车也将逐渐具备成立4S店的条件，4S店必然是轿车销售模式的主流方向。

　　附加功能渐多一站式服务特点更鲜明

　　4S店的基本功能体现在4个方面，分别是:整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈。除了上述基本功能外，现在的成熟轿车4S店还有很多附加功能。

　　缪晓光总经理向《建筑机械》记者透露，北京首创森美汽车贸易有限公司除具备“4S”基本功能外还可以向用户提供旧车置换服务，例如当初购买赛欧的用户可以用旧车以补足差价的方式置换档次更高的新车，置换回来的二手车还在本店销售，又增加了一项二手车交易的功能。

　　另外，像北京首创森美汽车贸易有限公司这样的成熟轿车4S店还可以提供按揭、分期付款等业务，用户贷款买车不必再去和银行交涉，只需将必备手续提供给4S店，4S店会将手续替用户办齐。此外，售出车辆出险后用户不必去保险公司，直接到4S店就可以进行定损，免除了跑保险公司和交通队等一系列繁琐的手续。现在有些地区的车管所还在4S店内设置了上牌照的网点，在不久的将来，用户在4S店提车时就可以将上牌照的手续一并办齐。有了这些附加功能，4S店一站式服务的特色变得更加鲜明，用户的品牌忠诚度和信任度也会得到进一步加强。

　　做4S店你准备好了吗？在中国建筑工程机械行业，随着年初首家4S店的出现，很多厂家和经销商也显出对4S店的热情，建筑工程机械行业正在酝酿一场“4S”热潮。成立品牌4S店前厂家和经销商都要考虑哪些具体因素呢？以轿车行业为例，在成立某品牌4S店前厂家和经销商都会对双方情况进行详细的考察。厂家在接到经销商成立4S店的申请后会对经销商的资金、场地、人员和以往行业经历等情况进行考核。经销商也会针对厂家的规模、品牌、产品质量、产品市场竞争力、产能和对市场的信心等情况进行更为深入的了解。这里尤其提醒准备成立4S店的建筑工程机械经销商，选择合适的品牌对4S店的生存和发展尤为重要，在轿车行业内也常有因选择品牌失误而使4S店经营举步为艰甚至最终倒闭的案例。

　　除此之外，厂家还会根据经销商所在地区产品市场容量和已有4S店数量及分布状况等具体情况来确定是否有必要再建新的4S店。每个厂家对销售网络开发都有一套策略，为了提高4S店服务效率基本上不会允许同一品牌的4S店分布很近。

　　同时，在成立4S店之初也要对4S店利润来源进行充分考虑，切忌盲目跟风。通常，轿车4S店的利润来源主要有2部分:一是整车销售;二是售后服务收入。现在厂家对新车售价给都有一定的限制，基本上4S店只能以一些灵活的优惠活动来对新车售价进行微调。而售后这块利润在厂家和4S店整合的同时还要受政府相关政策的限制，例如工时费会受物价部门的监管，配件加价国家也是有标准的。可以说，轿车4S店的利润空间在逐渐压缩，整车利润逐渐变薄，后市场利润未见太明显提高。

　　4S店视角

　　四川同创唱响行业4S店前奏曲----四川同创工程机械有限公司副总经理叶世成

　　4S店实质上就是坚持品牌专营的代名词，是经销商和制造商战略合作言行一致的体现。在中国建筑工程机械代理制初显雏形的时候，存在同一区域多家代理的现象，仅四川省就有6家柳工代理商。那时的每一个代理商均比较弱势，都希望通过提升销售量来获取厂家的认可，并且唯一竞争手段就是靠信息优先和牺牲产品的销售利益来获取更多的销售订单。这就很容易引起各经销商之间的价格战，且厂家代表也很难公平、公正、迅速及时地处理经销商之间为争夺客户资源而引起的种种纠纷。由于一定区域内同一品牌经销商的严重重叠，造成各经销商之间的过度竞争，使得各经销商之间的竞争犹如一场圈地运动，大家都纷纷加紧抢占地盘⋯⋯在这种背景下，四川同创工程机械有限公司挑起了中国建筑工程机械行业4S店大旗，掀开了行业市场销售模式的新篇章。

　　公司副总经理叶世成先生向《建筑机械》介绍，当初在构想成立4S店时，主要是基于整合上下游资源的考虑。同创公司在前几年的市场开拓中积累了固定的客户群体，同时国家政策对建筑工程机械行业的影响将在较长时间内保持一定的增长，给同创增强了信心。市场营销或者市场竞争的根本是通过提高客户的满意度来最终实现提升客户忠诚度的目的。围绕这一目的，同创公司决定围绕客户的需求去健全一系列的市场活动以达到4S级服务标准。

　　敢为天下先同创勇做4S旗手

　　在成立4S店之前，同创公司为此做了充分的准备。先是通过依靠制造商的品牌优势获得银行授信的支持，并对日常应收账款进行了清理，将其第一时间转变成自身的资金积累;通过各种渠道广纳良才，为日后4S店高品质服务做好了充足的人才储备。对服务装备，包括车辆、专用工具、仪器、试验台等进行了大幅度升级换代等。

　　据叶总介绍，由于当时国内没有可借鉴的成熟模式，同创公司边摸索边总结，形成了现在的网络销售，分片区管理的经营特点。与汽车4S店能够针对所有的用户实现一站式的服务模式不同，同创公司只在公司总部对用户提供一站式服务，下属分公司在总部支持下对用户提供具体的售后服务。同时在一些大的区域按照用户和设备的集中度考虑拟设二级区域4S店的经营模式。

　　针对建筑工程机械4S店所具备的功能，叶总向《建筑机械》强调，同创公司没有一味追求传统轿车4S店的基本模式，而是总结出了一套适合建筑工程机械产品的4S级服务标准。具体表现在:细分市场和细分用户需求，制定不同的市场营销方案和服务方案;满足集团用户和金牌用户的所有需求作为目前公司的努力方向;为用户培训操作手和设备维护人员，为公司业务招募和培养人员;和制造商联手成立产品质量跟踪和公关小组，有利于制造商产品质量的提升和稳定;拓展设备再制造和开展经营性租赁业务等。

　　独辟蹊径走适合行业特点的4S之路

　　按照叶总的观点，建筑工程机械4S店与轿车4S店的区别主要有2方面:第一、建筑工程机械覆盖范围广，日常的维护主要依托于网络即分公司完成。总部4S店主要承接集团用户的后市场业务领域。第二，建筑工程机械4S店主要面对用户和分公司的培训以及服务人才的培养，更加完善公司的管理，要求所有员工向客户提供标准化、规范化的服务。深入了解四川同创工程机械有限公司的服务模式，会发现其中有许多值得借鉴的特点。

　　特点一:总部协调网点

　　众所周知，很多机械设备通常都是在较偏僻的地区进行施工，一旦出现使用问题很难像汽车一样随时开到4S店进行保养维修。那么在这样的情况下同创公司是如何保证设备得到及时快捷的维修保养呢？建筑工程机械行业服务的特点就是上门服务，同创目前在全省27个分公司便是保障快速、及时地为用户提供服务的优势所在;同时，对于每一个网点不但配备技术过硬的维修人员，还要有充足的配件储备，同创公司网点的配件储备最多达到200万元以上;此外，专用工具、服务车辆也是实现快捷服务的重要保障。但最重要一点是全员为用户服务的意识，也只有具备了这种服务意识，才能带来快捷服务的行动。同创公司常规服务半径控制在80km范围以内，从而有效为用户节省待机时间，保证了用户的经济效益。而这一切都是通过4S店总部来进行协调和指导的，只有这样才能保证27家分公司的步调一致，保证每个用户从同创公司得到的服务具有平等性。

　　特点二:关注市场利润链

　　既然是正规4S店，那么同创公司提供给用户的服务和产品必然都是品质过硬的“硬通货”。但是原厂配件和附厂配件在价格上相比必然没有优势，那么4S店是如何保证吸引用户并实现赢利的呢？

　　如果把4S店的功能仅仅停留在整机、配件、服务和信息反馈上，那么目前所有厂家授权代理商都能够做得到。而同创公司除了通过原厂配件品质的提升、配件使用寿命的延长、设备维修次数的减少以及待修时间的缩短来为用户创造价值以外，他们更加关注和尝试二手设备经营、以旧换新、再制造等业务的拓展。

　　这些附加功能成为了4S店价格竞争劣势的有效补偿，即便某单一业务单元的利润在递减，但是如果更加关注终端市场利润链的流畅，围绕用户的需求，把终端做成一个闭环，则可以打开4S店赢利的突破口。这就要求4S店经营者牢记不要把眼前的得失放在首位，要把向用户提供优质的服务和产品来确保用户利益最大化、获得用户长期的信任、长期保持和用户合作当作首要目标。

　　特点三:合理化网络布局

　　同创公司的传统就是发展和建设服务网络。由于网络分布合理，无形之中公司与用户的距离被拉得更近，服务半径也随之缩小。无论用户何时需要维修，公司都能够以最快的时间赶到现场，为用户排除设备故障。同时在服务人员的管理上，同创公司将服务管理迁移至分公司所在地，通过公司总部以及柳工总部的双重回访，来督促网点对用户的服务质量。现在，同创公司在四川市场的占有率在前两名，得到用户的广泛认可，很大程度上得益于合理的服务网络分布。

　　采访最后，叶总向《建筑机械》表示，建筑工程机械4S店还是个新生的事物，处于正在进行调整的过程中。未来的建筑工程机械4S店应该更加关注用户的利益和需求;更加关注后市场的业务拓展来维持专营代理商的发展。作为制造商品牌终端的代表，4S店要更多地参与到制造商产品质量管理、服务标准、市场规范标准的制订工作中，为提升中国建筑工程机械行业的整体形象发挥应有的作用。

　　2007年，四川同创工程机械有限公司4S店面世，一股4S新风吹彻整个建筑工程机械市场。有人说其标志着行业新的财富模式的诞生;也有人说4S店只是新瓶装旧酒的炒作。孰是孰非，暂不下定论。不管怎样，借着这股新风，我们看到了中国建筑工程机械市场由销售型向服务型转向的可喜变化。4S店的诞生，客观上提高了厂家和代理商的服务等级，势必将市场服务理念提上一个新的台阶，受益的将不只是用户，整个行业的发展都将因此而得到推动。至于眼下4S店存在的不足和模糊之处，恐怕只能由时间来加以修正。毕竟，建筑工程机械4S店这一新生事物还需要所有业内同仁的呵护，使其健康发展才是真正意义所在……