福田雷沃重工引领行业服务模式升级“四级跳”

　　从跟踪服务到规模化服务、亲情化服务，再到信息化服务，福田雷沃重工的服务模式创新，在业内树立起鲜明的服务品牌大旗，获得万千用户信赖的同时，也引领行业服务层次实现了四次飞跃。

　　“跟踪服务”一役成名

　　服务在福田雷沃重工被提升到了战略的高度，进入收获机械市场，福田雷沃重工是后来者，他们选择的市场竞争策略是建立新的服务标准和模式，而这之前，整个行业的服务可以说没有模式。

　　1998年，福田雷沃重工正式涉足收割机领域，此时跨区作业的兴起，为收获机械行业的发展带来了革命性转折。买联合收割机进行经营性作业，成为不少农民致富的手段，为此，保证用户的有效作业时间至关重要。基于当时用户的产品出现了故障，必须自己设法把收割机运回生产厂家进行修理的状况，福田雷沃重工开创了“跟踪服务”的新模式，派服务队跟随跨区作业的收割机到田间地头为机手服务。“跟踪服务”改变了同业的竞争规则，树立了新的行业标准，推动了整个行业服务水平的升级，谷神收割机也由此一役成名。
 
　　“买福田雷沃重工的产品心里踏实，即使偶尔出现小问题，在家门口的服务站就能解决，方便的很！”福田雷沃重工在业内首推“规模化服务”模式时，不少用户这样评价。2001年，福田雷沃重工结合跟踪服务又率先提出“规模化服务”概念，将经销、供应等全部纳入公司总体服务网络体系中，与公司实现协同服务，服务能力得以大幅提升。由最初的农业装备业务起步逐步建成了涵盖工程机械、农业装备、车辆三大业务，覆盖全国的近千个服务站点和配件中心库，公司、供应商、经销商、服务商四位一体的服务网络体系。

　　亲情化服务如沐春风

　　“咱怎么也没想到厂家会想得这么周到，以前对机器不是太了解，作业过程中总会出现些小问题，现在通过厂家培训平常碰到的小毛病自己都能解决，不仅干活快了，收入也增加了。”江苏宿迁机手张师傅如是说。针对用户对服务期望值的不断提升，福田雷沃重工在不断推出适销对路新产品的同时，还积极进行服务创新。通过对用户的免费培训、亲情回访等服务手段为广大用户送去了片片温情。

　　据了解，驾驶、操作人员的使用维护技术低是影响机手收益的主要问题之一，据农机主管部门统计，以自走式小麦收割机为例，不熟练的机手每天平均收获40～50亩小麦，经过技术培训熟练后，同样的时间机手可收获小麦80～100亩。针对这一问题，福田雷沃重工对用户进行免费培训。仅2006年，福田雷沃重工就通过遍布全国各地的400家服务站，对6万余农业装备用户进行了免费培训，投入培训费用480余万元。另外，每年福田雷沃重工都要举行全国范围内的用户回访活动，以及时发现用户在机器使用过程中遇到的困难，并通过回访人员现场处理或调动最近的服务站工作人员协助的方法帮助用户加以解决。从2006年10月中旬到2007年1月中旬开展的一次名为“温暖之旅”的爱心回访活动中，他们共走访全国各地农业装备用户2万余家，投入资金238万元。“这段时间俺们这里雪下得老大了，咱咋也没想到下这么大的雪人家福田雷沃重工还派人来给咱进行技术指导，要不是他们来提醒我把水箱的水放掉，这么冷的天水箱肯定冻坏了！”黑龙江用户李师傅难掩内心的感激。亲情化的服务，让用户如沐春风。

　　信息化———服务的全面升级

　　“以小麦跨区机收为代表的农机跨区作业，是中国农民的一个伟大创举。通过政企互动方式，将跨区作业服务带入信息化时代则进一步推动了我国农业生产方式向更高层次的迈进！”农业部部长孙政才于“三夏”期间视察福田雷沃重工信息中心时这样说。

　　据悉，2007年5月20日至7月4日，农业部与福田雷沃重工联合举办的三夏跨区作业信息中心共为三夏跨区作业机手发送各类服务短信1600万条，处理用户求助电话十几万个，为今年三夏跨区作业机手提供了强大的信息服务支持。政企联手奏响了农机信息化服务时代的强音，福田雷沃重工成为信息化服务的领跑者。
 
　　谈到信息中心的建立，福田雷沃重工信息中心工作人员对记者讲述了这样一个小故事：一日，几位用户在福田雷沃重工营销公司大厅一边开票购机，一边闲聊：“这公司的售后服务没得说，买他的产品咱放心！”，另一位接茬道：“人家海尔的服务更好！买了海尔的产品，不管啥时候出了问题，只要打个电话，人家就上门给解决呢！”说者无意，从旁边经过的公司一位服务部门的人员恰好听到了用户的谈话，并通过有关部门向公司迅速作了汇报。

　　此时，福田雷沃重工的决策层也正在为服务升级寻求新的突破。一方面市场保有量的不断增加，为服务带来了越来越重的压力；另一方面用户的需求标准越来越高，对服务时效性的要求越来越强，如何创新服务手段，为广大用户创造更多价值成为当务之急。通过系统研究国际、国内机械装备产业发展规律和其他行业最前沿的服务手段和理念，确定信息化服务必将成为行业未来服务模式发展的方向。

　　2002年，国内机械装备行业惟一的信息服务中心初步落成，面向全国开通24小时服务热线。福田雷沃重工的用户由此初步享受到了先进的信息化服务。为最大程度保证广大机手收益，农业部农机化司2006年利用福田雷沃重工的信息中心为基础平台建立了“2006年全国三夏跨区作业信息服务中心”，协调调度全国的三夏跨区作业情况，并为跨区机手提供信息服务。2007年，针对跨区机手对差异化服务信息的需求程度、对信息可靠性较过去要求更高，期望值增大等新情况，农业部有关部门再次与福田雷沃重工签署了《2007年三夏跨区作业信息服务合作协议》。在农业部的具体指导下，福田雷沃重工投资2000万元新建了占地500平方米的信息中心，不但座席人员数量实现翻番达到了60多个，而且座席人员全部经过严格的培训、评审上岗，使座席人员在线远程服务能力有了很大提升；通过软件系统升级，信息渠道大幅拓宽。同时，他们又开通了“三夏”跨区作业服务网，与信息服务中心双渠道运行，为跨区机手提供全方位服务。

　　福田雷沃重工新信息中心开辟了全新的“9＋1”信息支持系统，不仅包含原有的农机、农业、气象、交通信息；而且技术监督、油料供应、工商、公安、卫生以及与机手相关的国家政策类信息今年也以服务短信形式出现在了机手的手机上。仅三夏期间，登录该信息服务中心的跨区作业机手就有近11万个，占跨区作业机手的50%，每天平均就有包含“9＋1”信息内容在内的5到6条手机短信从这里发向全国跨区机手。“现在出来跨区作业越来越省心了，有了福田雷沃重工的短信，哪里好揽活、哪里收割价格高、哪条路好走、天气好赖啥的咱心里都有数了！”许昌用户王师傅边查收短信边高兴地说。强大的“9＋1”信息支持系统不仅成为了机手们驰骋南北收获喜悦的导航员，更为保证各地粮食收获、确保国家粮食安全提供了有力保障。

　　新建的信息中心除为农业装备用户提供信息化服务外，公司所属工程机械、车辆等全业务也完全纳入了该信息网络覆盖范围。用福田雷沃重工总经理王金富的话概括，全方位的信息化服务既是市场和用户的需求，也是一个企业公民应尽的义务和责任。